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全國物業管理師執業經驗與專業素質

2010-11-12

 

全國物業管理師執業經驗與專業素質

  中國第一部《物業管理條例》頒布實施后,物業管理行業風起云涌,迎來了快速的發展期,建設部、人事部為了進一步規范物業管理行業,提高物業管理專業人員素質,維護房屋所有人及使用人的利益,根據《物業管理條例》及國家職業資格證書制度有關規定,制定了《物業管理師制度暫行規定》(以下簡稱:《暫行規定》)。《暫行規定》的出臺,又引起物業管理行業的震動,一方面,確定了行業人士的地位及物業管理專業管理師資格,因為物業管理職業化對于提升全行業的社會地位將產生不可估量的影響;另一方面,對于物業管理市場層出不窮的高技術含量物業,都需要物業管理企業有一批職業化的專業人才,并運用專業技術保障管理績效。物業管理師應該具備的素質是什么呢?

  一、熟悉物業管理專業知識、相關知識

  (一)專業知識

  今天,物業管理已從開始單純的衛生打掃、設備維護、安全保衛等迅速發展成以物業為平臺,多元化經營,全方位發展的綜合性行業,涉及社會行業方方面面,物業管理師首先就要具備物業管理專業性知識,物業管理師的專業水平在業主、員工、外界中的影響力,是靠他在日常管理活動過程中內外處事和言行中表現出來,其應熟悉物業管理日常運作、建筑工程、房地產與經營等方面的專業知識,一個物業管理師不具備上述專業性知識或欠缺對此專業的了解,就不可能將管理過程中各種系統、辦法和人員結合在一起,在規定時間、預算和質量目標范圍內完成項目的各項工作,就更不可能提出有關物業管理企業發展的新穎思想、建設性的意見和建議。再結合物業管理企業的發展方向,做到超前認知、把握方向、齊頭并進,這是物業管理師具備的重要素質。可以這樣認為,管理師擁有專業水平對物業管理企業的發展是舉足輕重的,找對一個合適的物業管理師管理一個項目,就等于完成了該項目的一半管理指標。

  (二)相關知識

  物業管理的行業特點,決定了它涉及社會方方面面,作為一名物業管理師,他要與社會上形形色色的人打交道,除具備專業知識外,還應具有一定的經濟學、管理學、社會學、心理學等相關學科的知識,這有利于妥善化解社會上各種各樣的矛盾,如物業管理師有一定經濟學中的財務知識,這不僅是定期向上級匯報的需要,也是隨時找出項目管理中潛在利潤及潛在的風險;對于業主或業委會提出財務疑惑時,可以為他們及時解答,可能化解潛在的矛盾沖突。

  二、熟悉并能運用物業管理相關法律法規

  物業管理發展到今天,相關法律法規在不斷完善,業主的維權意識也不斷增強,在這樣的法制社會里,物業管理師對物業管理法律法規不熟悉,就是缺乏對物業管理活動中風險防范的意識,只有對《物業管理條例》及其配套行政法規及規范性文件熟悉了,才能掌握其條款及其精髓,更重要的是在物業管理活動中,才能充分運用法律武器保護自身的合法權益。物業管理師要對物業管理企業經營管理負責,必然要對各項合同把關,如業主物品被盜,物業管理企業在什么情況下可以免責,在什么情況下應當承擔責任;對停車場停車,物業管理企業和車主分別承擔哪些責任和義務等。明確相關方的權利、義務和責任,是規避物業管理風險抵押有力保障。

  三、良好的溝通、協調能力

  溝通工作在物業管理日常工作中無時、無處不在,溝通工作主要包括:與業主(客戶)的溝通、與上下級的溝通,與相關單位的溝通等等,對內通過有效的溝通,加強了團隊成員的相互理解,避免產生不必要的誤會、矛盾及摩擦,員工內部間不會有壓抑的感覺,工作就容易出成績出效率;對外通過有效溝通,達到業主理解物業管理企業的管理舉措,讓業主配合并支持企業的目的;對外溝通還反映在其它方面,如與政府相關職能部門、供電、供水、電信、相關合作單位等等。物業管理師,是物業管理企業的領頭人,在實現目標的過程中出現問題必須及時解決,必然要善于利用各種機會進行溝通,然后根據了解的情況做出正確的判斷和選擇,完成物業管理企業所定的經營管理目標。

  四、務實、敬業的精神

  物業管理涉及社會的方方面面,行業內有句話:“物業管理是籮筐、什么東西都可往里裝”,有事找“物業”。物業管理人從事的是一件繁雜瑣碎的工作,不抱著務實、敬業的精神就很難成為稱職的員工,更不能成為合適的物業管理師,其務實、敬業精神主要表現在以下兩方面:

  (一)對職業是否充滿信心

  物業管理在我國經過20多年的發展,但相應的物業管理法律法規尚在健全之中,受中國傳統文化的影響,不少人認為物業管理技術含金量低、任何人都可以操作。由于當前市場經濟尚不發達造成整個社會對于物業管理行業的評價不夠客觀和公正。可以說,物業管理行業現在是受委屈的事多,理解的事少,贊賞的事更少,在這種情況下,作為一名物業管理師,能否端正心態,務實、敬業地做好物業管理活動過程中的每項工作,能否對這一職業持續保持信心充分去認識到隨著人們思想觀念的不斷轉變,市場經濟的不斷深入,必將會讓國人對物業管理這行業有新的認識——物業管理不僅只是最終為客戶固定資產投資的保值和增值,還有更多可延伸的增值服務。對行業的信心是務實、敬業精神最基本的表現。

  (二)對薪酬的理解態度

  物業管理是靠收取業主的物業費來維持運作,物業費收入是有限的,費用支出是年年遞增的,員工不可能有過高的薪酬待遇。在現實中,由于受薪酬多與少的影響為理由,物業人對本職工作表現出不積極,甚至推卸、應付了事的比比皆是,而作為一名物業管理師可以不滿足于現有的薪酬待遇,但是一旦接受了這項工作和薪酬,就應不計個人得失,全力以赴地按照物業管理企業所定的經營管理目標,按質按量地完成。薪酬的理解態度是務實、敬業精神的重要具體表現。

  五、與時俱進、自主創新觀念

  增強物業管理企業可持續的發展,占有市場份額,確定物業管理企業發展方向,這都取決于物業管理師能否具有自我挑戰的創新精神及能力。縱觀物業管理行業,很多企業發展到一定規模后,就停滯不求發展,在暖和的環境中養成了“安于現狀”的習慣,對企業發展內在要求的技術創新、服務創新等總是保持沉默。而企業要發展,就要創新,尋找適合自身發展的方向,樹立創新觀念,能令一個企業獲得新的生命力,如有個小區管理企業安于現狀,對于業主維權意識增強,提出安全、服務問題沒有采取有效溝通及積極去處理,長期積累下來,潛在的危機終于演變成了現實的沖突,部分業主與管理處矛盾不斷激化,給物業管理企業很大的震動。后來,這家企業經過檢討以往的管理模式,改變以往自我感覺優越的觀念,并確定了以誠信服務、務實節約、共建平安和諧小區為目標的新理念,按新思路去化解現有的矛盾,切實地為業主做了大量的實事,為小區打開新的管理局面,令業主對物業管理企業恢復了信心,從而避免雙方矛盾的進一步的惡化,起到關鍵性作用。

  總之,隨著物業管理行業的快速發展,未來物業管理服務將由低端勞動力密集型服務向高端智力服務型轉型,作為一名物業管理師應與時俱進,不斷提升自身素質,在新時期里才能實現本企業經濟效益和社會效益雙贏的目標。

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